Hur går vi från kundanpassning till kundorientering?

I måndags den 17 juni arrangerade Almega och STD-företagen gemensamt ett seminarium på temat ”hur gå från kundanpassning till kundorientering”.

Det var roligt att arrangemanget fick så pass stor uppslutning som cirka 100 personer, trots att vi är inne i midsommarveckan.

Seminariet inleddes med att jag (Teresa) presenterade den webbenkät som vi nyligen genomfört med syfte att studera tjänsteinnovation i företagen. Undersökningen visar att företagen skattar tjänsteinnovation som mycket viktigt för konkurrenskraften. Vidare så fann vi att det finns en rad behov av kunskap och samverkan för att utveckla de viktiga tjänsteföretagen. Mer om resultaten kan du läsa i mitt tidigare blogginlägg.

John Chrispinsson, dagens moderator, ledde en intressant diskussion med en kompetent panel bestående av Elisabeth Philipson Attebrant, Vd Sweco Management, Richard Lundmark, Head of Services, Business Market, TeliaSonera, Henrik Brehmer, Senior VP Corporate Communications and Public Affairs, Capio och Ingela Sölvell, forskare Center for Advanced Studies in Leadership på HHS.

Peter Berggren, ansvarig för ekosystemprojekt och strategi i ”SIO-tjänsteinnovation” (SIO= strategiska innovationsområde) presenterade det upplägg som Almega och Teknikföretagen föreslår i ansökan till VINNOVA. Panelen fick respondera över behovet av samverkan. Tydligt var att vi talar om samverkan mellan företag av olika storlek, mellan företag och akademi, och mellan företag och offentliga verksamheter. Behovet är stort, för vi måste hitta vägar att arbeta mer effektivt, med fokus på kvalitet, mer transparent och målfokuserat. Detta inte minst mot bakgrund av att vi i slutändan verkar för att möta de stora samhällsutmaningarna, som exempelvis hållbar samhällsbyggnad och framtida hälso- och vårdbehov.

Från seminariet tar jag bland annat med mig tankar kring hur man lämpligen organiserar arbetet med tjänsteutveckling i företagen för att stärka innovationskraften i företaget. Gör vi en jämförelse med industriföretag så har de ju en FOU-avdelning, som inte direkt ger avkastning, men väl indirekt. Man ser kostnaden för avdelningen som ”investeringar som indirekt ger avkastning”. Tjänsteföretagen har ofta innovationsarbetet delegerat ut i affärsområdena som en del av det dagliga arbetet, och en utmaning är att ta hem kunskapen, förädla denna och föra den vidare i nya erbjudanden på nya marknader.

Kanske behövs även den ”centrala” funktionen för att lyckas. Jag tror att det kan vara en fara att endast förlita sig på informella verktyg som företagskultur (som i och för sig är oerhört viktig), utan att samtidigt rigga organisatoriskt för de mer långsiktiga utvecklingsprojekten (som kräver uthållighet) samt att bruka stödjande styr- och ledningssystem.

I diskussionen framkom också att en stor utmaning för många kunskapsintensiva tjänsteföretag är hur de ska utveckla en kompetensplattform i sina erbjudanden, som ligger som grund. IT-företagen har detta i form av den IT-plattform de bygger tjänsterna på, men flertalet andra måste konceptifiera kompetens som grund, att sedan bygga vidare på. Syftet är att öka värdeskapandet och komma ifrån timbetalningsmodellen som ofta verkar negativt för kunskapsutveckling och kvalitet – oavsett bransch.

Jag tar också med mig en ambition att ytterligare arbeta för att synliggöra de kunskapsintensiva tjänsteföretagens betydelse för kunskapsutvecklingen och innovationskraften i Sverige. Där finns det fortfarande en stor okunskap bland politiker, beslutsfattare och myndigheter, eller kanske handlar det om en oförmåga hur man ska hantera det nya landskapet. Klart är att det finns en hel del att bita tag i efter semestern…

På Almega hoppas vi att ansökan till VINNOVA om att Tjänsteinnovation ska resultera i att området ses som ett strategiskt innovationsområde. På så vis kan vi skapa den mylla i vilken kunskapen kan förädlas genom samverkan mellan akademi, näringsliv och offentliga verksamheter. Vi tror att det är avgörande i den globala utvecklingen och för fortsatt tillväxt i Sverige.

Vår bloggpartner för dagen var Tjänstedesignbloggen, där kan du läsa om Pernilla Dahlmans upplevelse av dagen samt även se ett inlägg skrivet av mig inför seminariet.