Från kundanpassning till kundorientering för att öka värdeskapandet


Av Teresa Jonek, 28 Mar 2013

Från kundanpassning till kundorientering för att öka värdeskapandet

På Almega har vi genomfört en webbundersökning bland våra medlemsföretag för att belysa hur företagen ser på tjänsteutveckling och innovation. Vi ville också ta reda på vad Almega kan göra för att stödja företagens arbete och kunskapsutveckling.

De grupper vi studerade var STD-företagen, IT-företagen, Serviceintensiva företag, Välfärdsföretagen respektive Bemanningsföretagen och respondenterna var VD, affärsutvecklare eller affärsområdeschefer.

Det visade sig att 80 procent av företagen ansåg att tjänsteinnovation var viktigt för konkurrenskraften och att det sker löpande i verksamheten. Man har inte en särskilt avsatt budget eller organisation för arbetet. Det var också tydligt att man fokuserar på befintliga kunder i befintliga affärer, det vill säga man gräver där man står. Det kan finnas en risk med att utpräglat decentralisera arbetet, på så vis att man riskerar att få svårt med långsiktig förnyelse, man blir snarare reaktivt kundstyrd än proaktivt kundorienterad.

Företagen visade sig ha svårt att lyckas med förnyelse i sin affär och sin organisation (endast 27 procent). Om de fokuserar på en marknadsroll (det vill säga antingen stödleverantör, funktionsleverantör eller systemintegratör) så lyckas de bättre. Allra bäst lyckas systemintegratörerna (56 procent). Det kan nog bero på att de har mer av ett partnerskap med kunden som skapar en lojalitet och trygghet som möjliggör långsiktig förnyelse. Ofta är det faktiskt så att systemleverantörerna har mer kunskap om ”kundens kund” än kunden själv. Det är värdefullt!

Intressant var också att systemintegratörerna var de som var minst prispressade. Serviceintensiva företag och Bemanningsföretagen var de som kände mest av prispressen. En positiv trend som kunde noteras var att företagen, med STD-, IT- och Bemanningsföretagen i bräschen strävar efter att leverera mer affärsnytta.

Förbättringsområden som betonades i undersökningen var

  • I kundrelationen: paketering av tjänster, prissättningsmodeller, metoder som involverar kunden
  • I organisationen: skalbarhet i affär, ledaskapet, metoder för utbyta kunskap mellan medarbetare, IT-system.

Det var också tydligt att företagen efterfrågar ökad samverkan för att kunna fullt ut utnyttja potentialen med tjänsteinnovation.

Man vill öka sitt komptenskapital genom att samverka med andra företag och organisationer. Dessutom vill man se mer av samverkansprogram mellan akademi och företag och en ökad dialog med politiken.

Här ser vi på Almega att vi har en viktig roll. Ett framträdande och betydelsefullt exempel är det arbete vi driver just nu tillsammans med Teknikföretagen och MTC, som syftar till att etablera ett strategiskt innovationsområde (SIO) inom tjänsteinnovation (Vinnovas utlysning).

Läs gärna mer om undersökningen här.